Una tarde de lluvia el pasado junio, en un café de Providencia, recibí un mensaje de un antiguo analista de mi equipo. Estaba desesperado por un conflicto interno que su manual de 'liderazgo positivo' no sabía resolver. Mientras lo leía, recordé el eco metálico de una oficina vacía a las ocho de la noche mientras intentaba descifrar un gráfico de engagement que no servía para nada cuando la logística fallaba.
Pasé once años como jefe de proyecto en una multinacional de retail, gestionando hasta 15 personas en cuatro países y tres husos horarios. Sé lo que es el nudo en el estómago al abrir Zoom y ver las caras de fatiga de un equipo que lleva horas de retraso. Por eso, al dejar el cargo en 2024, decidí que no volvería a leer un libro de liderazgo en un aeropuerto sin antes auditar qué de todo eso sobrevive a un lunes por la mañana en el mundo real.
El desencanto de la teoría frente a la urgencia operativa
Chile posee el mercado de retail más maduro de Sudamérica. Eso no es una frase de folleto; significa que la presión por el KPI es constante y la rotación es tan alta que, para cuando terminas de 'formar' a un líder, ya se fue a la competencia. Los programas tradicionales suelen fallar porque priorizan la teoría sobre la gestión de esta urgencia. No te enseñan a liderar mientras el stock no llega o cuando el sistema de cajas se cae un sábado por la tarde.
Durante los meses de otoño, me dediqué a revisar la oferta local con el ojo de quien ha tenido que negociar contratos y plazos imposibles. Buscaba algo que no fuera un PowerPoint reciclado. Muchos cursos de liderazgo para project managers probados tras años en retail se quedan en la superficie, pero lo que un gerente en Santiago necesita hoy es herramientas para manejar la fatiga cognitiva de su gente.
La Academia de Liderazgo NCL: ¿Neurociencia o marketing?
El nombre suena a tendencia, pero lo que me llamó la atención de la Academia de Liderazgo NCL es su enfoque en el neuroliderazgo. A finales del año pasado empecé a seguirles la pista. El concepto es simple pero potente: aplicar hallazgos de la neurociencia para optimizar la toma de decisiones. En el papel, suena excelente para un entorno de alta presión como el retail chileno.
Tras unas tres semanas de aplicación de sus técnicas en sesiones de mentoría que todavía hago con mi antiguo equipo, noté algo interesante. No se trata de 'ser amable', sino de entender cómo reacciona el cerebro ante el estrés de una meta no cumplida. Cuando el KPI de ventas en Perú está en rojo, lo último que necesita tu subgerente es una frase motivacional; necesita que su jefe no le dispare la amígdala con un correo incendiario a las siete de la tarde.
A diferencia de los programas que prometen felicidad organizacional eterna, este enfoque parece entender que el tiempo no sobra. Es una herramienta técnica, casi como un manual de mantenimiento para equipos humanos. Para quienes buscan algo similar, existen cursos de neuroliderazgo para mejorar la productividad de equipos en retail que bajan estos conceptos a la operación diaria, lejos de las nubes de la consultoría tradicional.
Diplomados universitarios vs. programas ágiles
En Chile, la tradición nos empuja hacia las grandes universidades. Un diplomado ejecutivo típico tiene una carga horaria de 120 horas. Es una inversión de tiempo pesada, a menudo financiada por el SENCE, lo que influye mucho en la decisión de las empresas. Sin embargo, como alguien que ha estado del otro lado de la mesa, me pregunto cuánto de esas 120 horas es realmente aplicable a la gestión de una tienda en el Parque Arauco o un centro de distribución en Quilicura.
He visto programas universitarios que todavía enseñan modelos de liderazgo de los años 90. Son estructuras sólidas, sí, pero lentas. En retail, si una herramienta no te sirve para resolver un conflicto de turnos mañana mismo, no sirve. Al evaluar talleres de liderazgo para nuevos gerentes de operaciones, ahora busco menos 'prestigio académico' y más 'kilómetros de vuelo' en los instructores. Si el que enseña nunca ha tenido que despedir a alguien o manejar una crisis de inventario, su consejo es solo ruido.
Lo que sobrevive al primer mes
La verdadera prueba de cualquier programa de liderazgo no es la encuesta de satisfacción al final del taller. Es lo que ocurre treinta días después, cuando la adrenalina del curso bajó y los problemas de siempre volvieron a la oficina. Lo que sobrevivió en mi libreta de apuntes después de auditar estos programas fue lo que se sentía práctico: la gestión de la energía del equipo, el feedback basado en datos y no en juicios, y la capacidad de mantener la calma cuando el entorno es caótico.
No busques el programa más caro ni el que tenga el slide deck más bonito. Busca el que entienda que en Chile liderar retail es un deporte de contacto. El mejor programa es aquel que te da permiso para dejar de leer libros de liderazgo en el aeropuerto y empezar a observar realmente qué le pasa a tu equipo cuando las cosas se ponen difíciles. Al final del día, el liderazgo no es una certificación; es lo que haces cuando el reloj marca las ocho de la noche y todavía queda trabajo por hacer.