Una tarde gris en Santiago, de esas donde el smog se queda pegado a los cerros, recibà una notificación en el teléfono que me sacó del letargo. Era un antiguo colega del retail, un tipo que hoy ocupa mi viejo escritorio, pidiéndome ayuda para manejar una crisis de equipo que ningún manual de aeropuerto parecÃa resolver. Me decÃa que la gente estaba quemada, que los plazos de entrega del nuevo centro de distribución se estaban estirando y que las reuniones semanales parecÃan más un velorio que una sesión de planificación estratégica.
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Esa tarde, mientras le respondÃa, sentà de nuevo esa presión en el pecho al ver el icono de Slack parpadear con un problema que ya habÃas explicado tres veces esa semana. Es una sensación fÃsica, casi un nudo, que te recuerda que por más tÃtulos que tengas, el liderazgo en el barro del retail es otra cosa. Pasé once años como jefe de proyecto en una multinacional âcoordinando equipos de entre 8 y 15 personas, en 4 paÃses distintos, lidiando con 3 husos horarios y muchas formas creativas de no entenderseâ. Sé lo que es que una instrucción se pierda en el 'last-mile' de la comunicación corporativa.
El peso de dirigir en el mundo real del retail
El retail en Latinoamérica no es para cualquiera. Operamos bajo estructuras de mando y control muy verticales, donde la jerarquÃa todavÃa pesa más que la lógica en muchas ocasiones. Durante mi década en la multinacional, aprendà que gestionar un proyecto no es solo mover piezas en un diagrama de Gantt; es gestionar las expectativas de un gerente en México, un proveedor en China y un equipo local que solo quiere irse a su casa a las seis.
Recuerdo perfectamente el eco de mis pasos en el pasillo vacÃo de la oficina a las siete de la tarde, después de una jornada de reuniones circulares donde no se decidió nada. Esa soledad del mando intermedio es la que te empuja a comprar libros de liderazgo con portadas brillantes. Pero cuando intentás aplicar lo que dice el gurú de turno sobre la 'vulnerabilidad del lÃder' frente a un equipo que está lidiando con un quiebre de stock masivo, la teorÃa se desmorona. En el retail, si no hay claridad operativa, la empatÃa es solo ruido.
Por eso, cuando dejé mi cargo en 2024, me propuse revisar qué de todo lo que se vende hoy en el mercado de la formación realmente sobrevive al contacto con la realidad. No buscaba teorÃas académicas, sino herramientas que me hubieran servido en aquel martes de crisis en Lima o en la planificación del CyberDay desde Santiago.
Mi encuentro con la Academia de Liderazgo NCL
A mediados de agosto del año pasado, decidà poner a prueba la Academia de Liderazgo basado en la NCL. No entré como un estudiante entusiasta, sino con el escepticismo de quien ha visto fracasar mil metodologÃas. La NCL (Neuro-Coaching LingüÃstico) me llamó la atención porque se enfoca en la identificación de patrones lingüÃsticos para modificar conductas automáticas. En términos de retail: es como revisar el inventario de palabras que usás para ver cuáles están vencidas y cuáles están ocupando espacio innecesario.
Después de las primeras tres semanas de curso, empecé a notar algo. El programa no te pide que seas una persona diferente; te pide que estructures tus mensajes de otra manera. Para un Project Manager, esto es oro. Muchas veces fallamos porque nuestras instrucciones tienen un 'lead time' de interpretación demasiado largo. Decimos "necesito esto pronto" en lugar de establecer parámetros que el cerebro del otro no pueda malinterpretar.
Si querés profundizar en por qué las capacitaciones genéricas no suelen dar resultados en nuestro sector, te recomiendo leer sobre por qué los cursos de liderazgo tradicionales fallan en retail. La clave suele estar en la falta de pragmatismo, algo que la NCL intenta atacar desde la base del lenguaje.
El error de la empatÃa excesiva en la gestión de proyectos
Aquà es donde mi opinión diverge de la mayorÃa de los consultores de TEDx. Existe una tendencia a glorificar la inteligencia emocional y la empatÃa como la panacea del liderazgo moderno. Pero mi experiencia en el retail me dice lo contrario: la empatÃa excesiva es un error común que lleva al agotamiento.
Si vos, como lÃder de proyecto, te cargás al hombro las emociones de 15 personas cada vez que hay un retraso en la cadena de suministro, te vas a romper en un mes. Los PMs más efectivos que conocà priorizan la claridad operativa sobre la inteligencia emocional. No se trata de ser un robot, se trata de entender que la mejor forma de cuidar a tu equipo es dándoles una estructura donde no tengan que adivinar qué esperás de ellos.
Durante la segunda quincena de marzo, tuve la oportunidad de aplicar una técnica de comunicación de la NCL en una videollamada de asesorÃa con mi antiguo equipo. HabÃa un conflicto entre el área comercial y logÃstica âel clásico roce de toda la vidaâ. En lugar de apelar a los sentimientos o al 'compromiso con la empresa', usamos una estructura de lenguaje para desactivar el conflicto. Noté que la tensión bajaba no porque se quisieran más, sino porque la ambigüedad en la instrucción habÃa desaparecido. La herramienta fue pragmática: resultados hoy, no en el próximo trimestre.
Evaluando la Academia de Liderazgo NCL: ¿Vale la pena?
Al analizar la Academia de Liderazgo basado en la NCL, la comparo como compararÃa a un proveedor de logÃstica para una campaña de Navidad. ¿Qué prometen en el slide deck y qué cumplen en la práctica?
- Lo bueno: Está dirigida a quienes ya dirigen gente, no a recién egresados con ganas de cambiar el mundo desde un PowerPoint. El material es descargable y la comunidad permite discutir casos reales, lo cual es vital cuando tenés una duda un martes por la tarde sobre cómo manejar a un subordinado difÃcil.
- Lo cuestionable: La NCL no es una ciencia exacta. Es una herramienta práctica. Si buscás un respaldo académico de nivel doctoral, quizás te sientas más cómodo en un diplomado universitario tradicional. Pero si necesitás algo para aplicar mañana en la reunión de las ocho, esto tiene más tracción.
- El costo: El precio ronda el valor de un fin de semana largo en Mendoza. Para alguien en LATAM sin presupuesto corporativo, es una inversión que hay que pensar, pero comparado con el costo de perder a un talento clave de tu equipo por mala gestión, se paga solo.
Para quienes buscan comparar este enfoque con otros más convencionales, pueden revisar esta guÃa sobre beneficios para mandos intermedios o explorar estrategias de comunicación en crisis.
Veredicto para el PM que ya no cree en cuentos
Después de once años en la trinchera del retail, mi oÃdo está entrenado para detectar las frases vacÃas. He dejado pasar cursos de coaching ontológico y diplomados en administración que prometÃan transformaciones mÃsticas. Lo que rescaté de mi paso por la Academia NCL es que me dio un sistema de chequeo para mis propias reuniones.
El liderazgo no es un estado de iluminación, es un proceso de mantenimiento constante, como la rotación de inventario en una góndola. Si no revisás lo que sale de tu boca y cómo llega al otro lado de la mesa âo de la pantalla de Zoomâ, tu liderazgo se vuelve obsoleto.
Si estás cansado de los libros que se leen en tres horas pero se olvidan en cinco minutos, dale una mirada a la Academia de Liderazgo basado en la NCL. No te va a convertir en un gurú, pero te va a dar mejores herramientas para que, la próxima vez que tu Slack parpadee con una crisis, no sientas ese nudo en el estómago, sino que sepas exactamente qué palabras usar para desarmar la bomba.